お客様窓口の業務改善

オペレーター

業務改善用のシステム導入

企業が顧客との大切な接点になるコールセンターは、その業務をいかに効率化しつつお客様への満足度を高めることを考えていく必要があります。このようなニーズに応える仕組みとして、CRMを導入することで解決することが多いのですが、ここではその導入ポイントについて考えていきます。CRMにはいろんな種類が存在していますが、まず最初にその目的としてコールセンターのオペレータに対する負担を下げる仕組みを考えていくと良いです。これは各オペレータの状況とCRMを組み込むことによって、平等に電話応対ができるようにするということになります。もちろん顧客の中にはオペレーターを指定する方もいますので、電話番号に連動して適切なオペレータに電話を回せるという機能もあればさらに良いです。このような電話応対の履歴をCRMに連携させることによって、コールセンターのオペレーターは購入実績も含めてお客様毎に適切な対応が可能になります。その他の機能として何が必要かは、各企業によって左右されますが、基本的に自社の業種に合ったパッケージになっているCRMを選択すると良いです。またCRMは年々進化していくものですので、保守契約の有無も考えていく必要がありますし、機能拡張についても同じになります。このようにコールセンター向けのCRMは、コールセンターの業務改善も考えながら、顧客満足度を高められるような仕組みになっているものを、導入していくべきなのです。